Активное развитие дистанционных каналов обслуживания клиентов ставит под вопрос целесообразность содержания банками своих клиентских офисов. Одни финансовые учреждения продолжают развивать сеть своих отделений, полагая, что российские клиенты нуждаются в общении с банком «лицом к лицу». Другие, напротив, отказываются от физических офисов, переводя взаимоотношения с клиентами в Сеть. Журналист Banki.ru попросила представителей двух кредитных организаций — ТКС Банка и Райффайзенбанка, — придерживающихся разных точек зрения по этому вопросу, обосновать свою позицию.
Андрей Степаненко
Член правления, руководитель дирекции обслуживания физических лиц Райффайзенбанка:
— Мы уверены, что банковские отделения сохранят свою значимость для клиентов. Причем потенциал развития отделений еще не исчерпан. По оценкам экспертов, в Европе на один миллион человек приходится 475 банковских отделений. В России на сегодняшний день — лишь 193 офиса. Конечно, до таких показателей расширять банковские сети в нашей стране сейчас уже не имеет смысла, поскольку альтернативные каналы развиваются достаточно активно и современные компьютерные технологии и мобильные устройства позволяют воспользоваться их возможностями, чтобы сделать банковское обслуживание быстрым и удобным. Но при этом очевидно, что количество банковских отделений в России потенциально может вырасти примерно в полтора раза. Сегодня, когда конкуренция в банковской сфере усиливается, продукты и услуги унифицируются, важнейшим конкурентным преимуществом становится качество обслуживания. Людям привычно и удобно обращаться в отделения, особенно если те комфортны и там работают профессиональные и вежливые сотрудники. Но уровень сервиса связан не только с культурой общения и готовностью оправдывать ожидания клиентов. Еще одна, не менее важная составляющая — доскональное знание сотрудниками банковских продуктов и услуг. Ведь клиенты по-прежнему предпочитают решать все сложные финансовые вопросы непосредственно в отделении. Именно в процессе «живого» общения каждый из нас чувствует особое внимание к себе со стороны банка. Поэтому сегодня финучреждения стремятся к тому, чтобы сотрудники хорошо знали все банковские продукты и в любой момент могли выступить профессиональными консультантами для клиентов. Не стоит забывать и о том, что у многих впечатление о банке складывается именно от первого посещения отделения и личного общения с персоналом.
Олег Анисимов
Вице-президент по маркетингу ТКС Банка:
— Не бывает приятных походов или поездок в банк. Надо четко понимать, что каким бы красивым ни было отделение, какими бы приветливыми ни были девушки в нем — в банк ходят не ради развлечения, а по необходимости. В это время человек и не работает, и не отдыхает. Это время он просто теряет. Поэтому любой уважающий себя банк, даже универсальный, имеющий много отделений, обязан минимизировать число клиентских походов в свой офис. Оптимально сократить это число до одного раза: для заключения договора на обслуживание, а остальные услуги предоставлять дистанционно в соответствии с этим договором. Отделения — это колоссальная обуза для отчета о прибылях и убытках для всего банковского сектора. И если крупные универсальные банки я могу понять, то зачем середняки и мелкие банки тратятся на отделения? Ну сделайте один офис в Москве, если надо собирать вклады, зачем их 5 или 20? Еще хуже, когда операции с наличными деньгами уважаемые банки проводят прямо в операционном зале, на глазах у стоящих рядом клиентов, которые тоже ни в чем не виноваты — просто им надо стоять в очереди. Во-первых, это небезопасно. Во-вторых, нервирует даже самого спокойного человека. Операции с деньгами должны быть конфиденциальны, соответственно, надо просто максимизировать безналичный оборот как наиболее безопасный и конфиденциальный. Меня смешат банки, всерьез обсуждающие переоборудование всех своих отделений, чтобы там могли обслуживаться инвалиды. Ведь лучшее отделение для инвалидов — это интернет-банк. Кредитной организации выгоднее купить каждому инвалиду по ноутбуку и подарить Интернет, назначив выездного менеджера, если надо решить какие-то вопросы очно. Клиент только рад будет такому удобству. Надо просто для всех клиентов убрать необходимость ходить в офисы и лучше им это объяснять.
Информация с сайта banki.ru. 05.09.2011
